La milla extra

Existe un término en inglés "The extra mile" o la milla extra, que suele utilizarse para referirse a ir más allá de la obligación, de lo acordado o esperado.

Creo en general, que las empresas que contratan servicios de IT a otras compañías esperan siempre esta milla extra y en algunos casos hasta lo pueden llegar a reclamar: "no hicieron más que lo que estaba acordado, no aportaron ningún valor nuevo" podría ser una queja al respecto.

Como empleados de una compañía, creo que la milla extra es lo que habla de nuestro compromiso con la firma, del seniority que tenemos para leer lo que se espera y cómo podemos mejorarlo. Está claro que todos debemos cumplir con nuestro trabajo (eso es lo de mínima), pero generalmente sólo progresan dentro de una compañía los que aportan esta milla extra.

No siempre la milla extra requiere esfuerzo adicional. Para esto voy a poner un ejemplo:

La semana pasada estábamos con mi mujer en unas vacaciones cortas. Buceando la tarde anterior, mi mujer había tenido un percance en una uña. Esta vez su kit de viaje no incluyó una lima, por lo que fuimos a la recepción para pedir una. La respuesta fue que no tenían. El tema quedó ahí para nosotros. El hotel estaba en una zona alejada y no teníamos acceso a negocios fuera del complejo.

Después de cenar, cuando volvimos a la habitación, sobre la cama había una lima nueva en un sobre con el nombre del hotel. Obviamente nuestra sorpresa fue muy grata.

Cuando agradecí por el gesto la mañana siguiente, me comentaron que todas las tardes suelen ir a una farmacia para hacer compras diversas. En este caso, agregaron una lima que posee un costo insignificante y que además, nunca nos cobraron.

Creo que como empleados y como proveedores de nuestros clientes siempre debemos estar buscando esta milla extra, para mejorar cada día un poco más.

Llamados telefónicos vs Mails

Los que ya tenemos varios años de experiencia en el desarrollo de software estamos muy acostumbrados a dejar constancia de nuestros actos, pedidos o notificaciones a través de los mails que enviamos y que resguardamos para hacer frente a reclamos cuando el proyecto se encuentre en situación crítica: ¿por qué nos atrasamos? ¿quién es el responsable?

Sin embargo, podemos correr el riesgo de sobreutilizar este mecanismo, contando con que el enviar el mail, y pasar la responsabilidad del próximo acto (la pelota está del otro lado de la red) es suficiente.

No digo que no debamos guardar esos mails, todo lo contrario. Pero creo que muchas veces podemos enviar el mail y luego hacer un seguimiento telefónico, o viceversa: avisarle a la otra persona que le estaremos enviando un mail para asegurar que las dos partes entendimos lo que se acordó por teléfono.

Tengamos en cuenta que todos atienden el teléfono ni bien suena (si están sentados en su escritorio) pero no todos leen y contestan sus mails con suficiente regularidad. No podemos contentarnos con decir: "yo lo avisé". Recordemos que uno de los principios del manifiesto ágil: "Colaboración con el cliente por sobre negociación de contratos" No alcanza con no "quedar pegados", tenemos que ser agentes de cambio, actuar y forzar a que las cosas ocurran. Entonces, la próxima vez, mandemos el mail, pero hagamos seguimiento por teléfono.